Customer Journey Lead

CBR is op zoek naar een ervaren Customer Journey Lead die voor de divisie Rijgeschiktheid en CBR-breed kan helpen met het versnellen en bouwen aan écht klantgericht denken. Wil jij werken aan klantreizen die er echt toe doen en bijdragen aan de verkeersveiligheid en mobiliteit van Nederland?

Jouw uitdaging

Als Customer Journey Lead werk je bij de afdeling Expertisecentrum Klant en Communicatie (EKC). Je werkt samen met je team aan het verbeteren van klantreizen. Je leidt het prioriteren en implementeren van verbeteringen, gebaseerd op data en klantinzichten. Je vertaalt de CBR-brede bedrijfs- en klantdoelstellingen naar concrete verbeteringen binnen jouw specifieke klantreis.

Deze vacature richt zich op de divisie Rijgeschiktheid. Deze divisie beoordeelt in hoeverre klanten geschikt zijn om een rijbewijs te halen of te behouden. Denk hierbij aan de 75+ keuringen, maar ook aan het opleggen en uitvoeren van maatregelen zoals een cursus alcohol en verkeer.

Samen met jouw team (service designer, klantonderzoeker en data-analist) en de collega’s uit de divisie haal je data en klantinzichten op en vertaal je deze naar concrete verbeteringen voor specifieke klantreizen. Jij neemt de leiding voor jullie kwartaalplanning en hebt regelmatig overleg met je team en de divisie om te bepalen wat per kwartaal wenselijk en haalbaar is. Bij het in kaart brengen van klantreizen en het implementeren van verbetervoorstellen, zorg je voor optimale samenwerking tussen alle betrokken stakeholders.

Daarnaast speel je een sleutelrol in verschillende projecten binnen het EKC, zoals bijvoorbeeld het Meethuis, klantreistrainingen en nieuwe tooling. Je initieert en ondersteunt veranderprocessen en cultuurveranderingen binnen de organisatie. Jouw doel is om klantgericht denken diep te verankeren in het CBR.

Locatie: Rijswijk (Op het hoofdkantoor, waar jouw divisie zit). Op maandag is de teamdag in Arnhem en thuiswerken behoort ook tot de mogelijkheden.

Wie ben jij?

Wat breng jij het CBR?
  • Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring in klantreismanagement en het verbeteren van klantreistrajecten.
  • Sterke overtuigingskracht en het vermogen om collega’s mee te nemen in klantgericht denken.
  • Initiatief, zelfstartend vermogen en hands-on mentaliteit.
  • Een stevige persoonlijkheid en vakinhoudelijke expertise om je staande te houden in een procesgerichte omgeving.
  • Je staat stevig in je schoenen en kunt effectief communiceren op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau.
  • Een klantgerichte instelling en een natuurlijke drive voor Customer Experience (CX).

Waarom het CBR?

Bij CBR krijg je een betekenisvolle en uitdagende baan in een organisatie die verandering en vernieuwing hoog in het vaandel heeft staan. We bieden goede arbeidsvoorwaarden, waaronder:
  • Een jaarcontract voor 37,5 uur per week met uitzicht op een vast dienstverband;
  • Een bruto maandsalaris tot € 5972,81 op basis van een 37,5-urige werkweek (inschaling afhankelijk van aantoonbare relevante werkervaring);
  • Naast het salaris ontvang je per 1 januari 2024 een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,33% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen;
  • Ruim zes weken vakantie bij een fulltime dienstverband;
  • Mogelijkheid tot thuiswerken voor een goede werk/privébalans;
  • Een fietsregeling;
  • Maandelijkse bijdrage van € 40,- aan je zorgverzekering;
  • Volop trainings-, opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden in een mensgerichte organisatiecultuur met maatschappelijke relevantie;
  • Uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder een goede verlofregeling en pensioenopbouw via het ABP.

Over het CBR

Wat biedt het CBR jou?
Je komt terecht in een groeiende organisatie waar klantbeleving centraal staat in de strategische koers. Dit biedt jou de ruimte om echt te bouwen en te versnellen.

Je krijgt een brede, uitdagende functie en een afwisselende rol waarin je op verschillende soorten trajecten de leiding neemt, zowel op operationeel, tactisch als licht strategisch niveau. In deze rol krijg je veel ruimte en flexibiliteit voor je eigen inbreng. We bieden een inspirerende werkomgeving waarin klantgerichtheid, samenwerken en initiatief centraal staan.

Het EKC stelt het CBR in staat de beleving van klanten te verbeteren. We helpen onze collega’s in de divisies met inzichten in klantbehoeften en inlevende benaderingswijzen. We doen onderzoek, leren voortdurend, passen toe en optimaliseren weer. Ook verbetert het EKC de klantbeleving en reputatie direct: met portalen, social campagnes, een newsroom en een klantcontactcenter. Je begrijpt: we zijn een wendbaar team.

Het EKC is dé plek waar je jouw klantgerichtheid en behulpzaamheid kunt combineren met je expertise. Als Klantreisregisseur krijg je de kans om voor een breed scala aan mensen echt het verschil te maken in je werk. Sluit je aan bij ons team om met jouw ervaring in het bedrijfsleven of de publieke sector het CBR te versterken.

Sollicitatieprocedure

Contactgegevens Recruitment

Heb je een vraag over deze vacature? Neem dan contact op met onze Corporate Recruiter via onderstaand telefoonnummer.

Carel Voges

06 25 678 371